本网3月22日讯（陈清荣）同安区医患纠纷调解委员会自2011年10月在厦门市六个区中率先挂牌成立以来，共受理调解案件167件，涉及死亡案件44件，其中调解成功157件，成功率94 %，赔付金额1937.79万元，调解协议即时履行率100%，收到群众锦旗8面，这组骄人的工作业绩得益于医患纠纷调解委员会柯良取主任的心血、智慧和汗水。在医调委筹建初期，面对缺乏统一的制度建构和程序规范，各地医调委调解运作模式不一，可资借鉴的资料较少等困境，他勇挑重担，摸着石头过河，带领医调委工作人员，奋战在医患纠纷调解第一线，积极探索便捷、公正、高效的医患纠纷人民调解机制，走出了一条有效预防和调处医疗纠纷，促进医患和谐、社会和谐的新路子。柯良取同志因此荣获2020年“全国模范人民调解员”称号。

亲力亲为----做最接地气的调解员

同安区是厦门市最大的行政区，辖区共有医疗机构423家，其中社会医疗机构237家。各类医院的硬件设施和软件设施参差不齐，医患纠纷案件发生的范围从市第三医院、区中医医院延伸到卫生院、社区医院及民营医疗机构等领域。其次，同安区农村居民和外来人口较多，宗族观念和老乡意识较强，他们文化水平较低，法律意识比较淡薄。因此，医患纠纷成为群众反映强烈的热点难点问题。身为医调委主任，柯良取结合工作实际，采取不同于市医调委邀请专家调解的工作模式，亲力亲为，奋战在基层第一线，恪尽职守，无私奉献，坚持用规劝疏导化解仇怨，用真情消除心理隔阂，依靠法律定纷止争。

坚守在维稳现场

2019年3月12日下午产妇郭某分娩后大出血死亡，其丈夫刘某拒绝移尸，纠集亲属十余人在医院采取拉横幅、撒纸钱、放高音喇叭等形式扰乱医院的医疗秩序。柯良取第一时间赶赴现场，及时介入，安抚情绪，告知相关权利和解决途径，引导死者家属依法依规妥善解决纠纷。3月12日晚上11时，在柯良取的不懈努力和卫健局、公安机关的配合下，及时将尸体移送至同安区殡葬所。3月14日中午，死者家属20余人在医院门诊大厅喧哗哭闹，围堵医院主要进出路口，要求医院承担全部责任赔偿损失共计175万元，为达到目的刘某爬上医院14层楼顶扬言跳楼，引来众人围观手机拍照，视频、照片顿时在微信上广为传播，造成极其恶劣的影响。柯良取立即赶赴现场，与区各级领导、相关部门开展救援和维稳工作，当日晚上刘某听从柯良取的劝导停止跳楼行为，有效地防止事态扩大。

奔波在为民维权路上

3月27日上午死者家属在医院门诊大厅播放高音喇叭，喧哗吵闹并伴有过激行为，严重扰乱医院的正常医疗秩序。家属拒不配合阻扰民警依法执行职务，辱骂、威胁、袭击民警。经调查取证，警方对刘某的二姐以妨害公务罪依法追究刑事责任。柯良取与其他家属的沟通中得知刘某的二姐家庭经济非常困难，符合援助标准，就主动告知并陪同刘某到同安区法律援助中心申请刑事辩护法律援助，他的这一举动让刘某的对立情绪渐渐地缓和。经过柯良取长达近两个月的反复沟通劝导，家属终于冷静下来，同意做医疗过错责任司法鉴定。医患双方于4月8日到福建尚正司法鉴定所共同签订委托鉴定协议，整体事态趋于稳定。在柯良取的多次沟通、建议、协商下，2019年8月26日，医患双方在医调委达成854414.8元的调解协议。在协议签订后柯良取陪同医患双方到同安区人民法院申请司法确认，无缝衔接，犹如将一把安全锁送到了当事人手中，使其吃了定心丸，该起医患纠纷圆满解决。

深入普法一线

在疫情防控期间，柯良取积极发挥党员先锋模范作用，采取发放宣传单、张贴标语、悬挂条幅等多种形式，加大疫情防控法律法规的宣传力度。他率先增援汀溪检查点，协助做好车辆通行扫码登记。他还多次深入祥平街道凤祥社区，在参与监测体温、办理小区出入证等基础性工作的同时，结合岗位实际发挥司法行政的职能优势，向居民分发《新型肺炎疫情防控法律知识》宣传手册，正确引导舆论，消除社会恐慌，切实筑牢疫情防控第一道防线，他的辛勤付出，得到了社区干部和居民的肯定和称赞。

积极探索----做智慧型的调解员

调解的案件愈多，对理论与实践的认识愈为透彻，在反复琢磨积极探索中，柯良取总结出了调解可以借鉴中医“望、闻、问、切” 的四诊法，建立“三针疗法”机制，用公平正义的利剪，成功地裁断一桩桩医患纠纷，实现了维护医患双方合法权益的法律效果和促进和谐稳定的社会效果的双赢。

望----明察秋毫

在纠纷现场，当事人情绪往往较为激动且伴有暴力行为，若急于介入可能会激化矛盾。对此，柯良取常说：调解员要不断磨炼提升敏锐的观察力，不仅要通过细察医患当事人的表情、言谈举止等外在表现，对当事人的性格有了基本的认识，还要密切关注现场的局势，稳住事态，寻找顺势介入的时机，向当事人表明自己第三方的中立身份并规劝当事人到医调委反映情况。

闻----公听并观

患方当事人来到医调委办公室，一开始柯良取并不急于询问案情，而是先给当事人端茶倒水，嘘寒问暖，平心静气地坐下和当事人聊聊家常。入微体贴得到了当事人的感谢，当事人的对抗情绪得到缓解。此时他才开始耐心地倾听患方当事人诉“冤情”，边听边做笔录，将纠纷起因、赔偿诉求、实际困难等内容详细记录下来，诚恳的态度和细致的工作赢得了患方对医调委的信任。俗话说，兼听则明，偏听则暗，送走患方当事人后，他及时走访医院，听医方诉“苦衷”。对医患双方反映的有关医学专业方面的问题，他向权威医学专家虚心求教，了解医疗活动程序和规范，从更加专业理性的角度来分析医患纠纷。

问----深中肯綮

针对医患双方矛盾的焦点，柯良取在“问”中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使当事人重新审视问题，辨清是非。在单独约谈中向患方宣传依法维权方式和渠道。比如，可以通过医学鉴定明确责任归属；可以向医调委申请调解；不同意调解时可以走诉讼途径；经济困难时可申请法律援助等。他还把握住了医患双方的心理：患方希望早日获得赔偿，院方则希望尽快恢复正常的医疗秩序，维护医院形象，避免名誉、经济损失，借“问”而为，劝说引导双方通过合法途径解决纠纷，最后医患双方都一致同意将纠纷交由医调委调解。

切----悬丝诊脉  

在调解过程中，医患双方争议的焦点往往在于责任的归属和赔偿数额的差距。柯良取把握住当事人抗辩的理由，符合法律规定但不合常理的，就从人情世故与社会规则入手，动之以情，晓之以理。符合习惯但有悖法律规定的，要对法理耐心加以阐明。他把准脉搏切症结，引导医患双方换位思考，理性对待问题：如果双方均不同意进行医学鉴定明确责任归属，调解就必须建立在互谅互让的基础上。患方提出的赔偿要求应有法律依据，院方应在合理合法范围内尽量满足患方的赔偿要求。

在实践中柯良取还建立“三针疗法”机制，以机制谋突破，在纠纷调解中完善机制，在完善机制中推进纠纷调解。一是排查隐患，打好“预防针”。面对全区423家医疗机构，每年发生大大小小医疗纠纷几十起的严峻形势，特别是一些涉及伤残或者死亡等重大医疗纠纷，牵涉人数众多，对峙局面严重，稍有处置不当不及时，极易引发群体性事件，带来悲剧性后果，柯良取高度重视医疗纠纷排查工作，定期走访各医疗机构，对医患矛盾纠纷隐患苗头及时登记，做好舆情分析，及时跟进，从源头上防止矛盾纠纷。在获知发生较大的或是群体性的医疗纠纷后，柯良取就第一时间奔赴现场，疏导劝说，宣传法律，调解纠纷。而每当柯良取到来，就能使医患之间燃烧起来的“火势”化险为夷，医疗纠纷均被带入调解程序，最大限度地消除影响社会稳定的风险隐患。二是法情统一，打好“治疗针”。在医疗纠纷调处过程中，柯良取始终认为调解不是简单地“和稀泥”，它需要专业化的保证，以医学、法律知识确保真正的中立地位，才能保证调解成果的客观公正；他始终坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，采用法、理、情相结合的方式，确保公平公正合理，才能妥善化解医疗纠纷。三是真诚服务，打好“强心针”。柯良取积极作为，以服务大局和便民利民为根本，对身体残疾、行动不便或有特殊困难的纠纷当事人，主动提供上门服务，缩短了与当事人的距离，迅速走进群众、当事人的需求之中，取得了当事人满意、群众信任、领导好评的良好社会效果。

收获感动----做幸福感的调解员

2019年6月8日，正值壮年的35岁患者黄某因酒后外伤致左前臂疼痛、流血半小时经120送辖区某医院急诊，急送手术室气管插管麻醉下行“左前臂开放性损伤清创探查修复术”，手术后患者心跳停止，经抢救无效死亡，医患双方因此引发纠纷。在向医院追问患者死亡原因未果后，黄某家属于6月14日手捧遗像，拉布条聚集医院门诊大楼，扬言要报复医生，矛盾随时可能升级。在卫健局的引导下，死者的父母老黄夫妇来到医调委寻求帮助，老黄一把鼻涕一把泪，哭着说：“我儿子喝醉了手臂流血，即使不送医院治疗也不至于危及生命，医生可以先给他醒酒，待其清醒再做手术也不迟啊。儿子与儿媳离婚了，孙女由儿媳在外地抚养，我就这么一个儿子，今后谁给我们老两口养老送终呀。” 柯良取对老黄家的不幸遭遇深表同情，详细地向患方宣传第三方调解的优势和受理流程。在真诚安慰、耐心劝导过程中，柯良取的“黄某的死亡如您老所说，确实存在较多疑问”这句话说到了老黄的心坎，老黄的对立情绪渐渐缓和，最终同意通过尸检查明死因，而后再申请医疗过错责任鉴定依法维权。精诚所至，金石为开，经过柯良取数十次协调沟通及两次正式调解，医患双方均认可柯良取提出的赔偿患方各项损失及精神抚慰金共计956574.86元的调解方案，于2020年4月22日顺利签订了人民调解协议，这起易激化、易发生民转刑的医疗纠纷终于画上圆满的句号。

2020年5月29日，老黄将一面写着“廉政热情务实、真心为民解忧”的锦旗送到柯良取手中，衷心感谢柯良取公正中立、为民解忧的敬业精神。年迈的老黄颤抖着双手递上锦旗时热泪盈眶，这一幕幕都深深地烙印在柯良取的脑海里,震撼着他的心灵。赠人玫瑰，手有余香，从群众发自内心真挚地一次次握手、笃定的信任、淳朴的感激之情，柯良取感受到了调解工作的神圣和个人价值的实现，在感动中收获了精神上的成长，也更清醒地认识到自己身上沉甸甸的责任感与使命感。

柯良取用自己的行动诠释了“在奉献中实现自己人生价值的超越”这一至理名言。未来要走的路还很遥远，很艰巨，他还需在探索中前行，在工作中感动，在感动中收获，希望他在今后的调解工作中结出更多的硕果，为社会架起医患连心桥，奏响更和谐的医患乐章。（福建省厦门市同安区医患纠纷调解中心）