作者：广西南宁市宾阳县甘棠司法所 卢洪怀

    人民调解员在人民调解工作中是通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，以此解决民间纠纷的活动。作为人民调解员在进村入户进行矛盾排查化解各类不稳定因素时，要考虑到当前的案件特征，尤其是重大矛盾纠纷突发性、群体性的特点。在矛盾排查化解中遇到各类矛盾中，人民调解员要第一时间接案，采取灵活措施，安抚当事人不安情绪，控制局势，在详细了解案情的前提下，将案件情况反馈给上级有关部门。同时切实做好 “四及时”，即接案及时、稳控及时、处理及时、回访及时。　

    笔者就从事人民调解员工作十五年来，从多宗社会矛盾纠纷的调解案件中积累的一些经验和方法，来谈谈如何做到人民调解工作的“四及时”。

    如何做好接案及时

    接案是人民调解活动的开端，也是整个调解过程的基础和起点。在接案过程中，调解员要做好资料准备工作、与纠纷各方都要面谈，初步了解纠纷的成因、形成过程、调解请求事项，以及纠纷各方对解决问题的态度和看法，为受理纠纷做好前期准备工作。在此阶段中，通过会谈调解员应当认真倾听当事人对纠纷的陈述，通过“望、闻、问、切”的沟通方法，初步了解当事人的个性心理行为特征、把握纠纷的脉络，便于分析案情、制订调解预案。对于情绪化的当事人，调解员应当做好心理疏导工作，防止矛盾纠纷激化，预防犯罪。

　　在接案过程中，调解员应当注意是否需要紧急介入的问题。遇到紧急情况，如涉及自杀、暴力倾向等问题时，调解员要注意观察辨别当事人的思想动态，采取预警应急措施，主动介入，提早预防。对于有可能酿成群体性事件的纠纷，调解员也应当及时作好疏导、上报工作，防止矛盾纠纷激化。

　　资料收集工作中，主要收集当事人的个人资料（姓名、性别、年龄、地址、联系方式等）或单位资料（如营业执照复印件、法定代表人证明材料、法定代表人的授权委托书等）、调解对象的心理状态、调解对象所处的社会环境等资料。对于个人资料（或单位资料），调解员应当做好登记备案工作。

    如何做到稳控及时　　　

    遵循人民调解受理范围。当事人是与纠纷有直接利害关系的公民、法人和其他组织。人民调解委员会应当根据纠纷的内容、类型、性质等，明确是否属于人民调解的受理范围。如人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的纠纷；一方当事人主体不适格的纠纷，如某房屋租赁纠纷中几名房客由一人出面签订房屋租赁合同租赁住房，房东和其他房客请求解除房屋租赁合同，但出面签订合同的房客不接受调解或者因故不能参加调解；违反法律、法规强制性规定的纠纷，如赌博追偿赌债纠纷；等等。对于不符合受理条件的纠纷，调解员应当告知当事人依法提请有关机关受理或者到人民法院起诉。

    稳控工作遵循的原则。一是坚持“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，层层建立矛盾排查化解工作责任制。各人民调解委员会主任是第一责任人，对矛盾排查化解工作要负总责，对重大事项要亲自过问、亲自处理、亲自督办。二是坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，讲究策略，注意方式，正确做好案件的处理工作。三是坚持内紧外松、内外有别的原则。对内要及时做好正面教育疏导工作，尽最大努力化解矛盾；对外要严格控制宣传报道范围，统一宣传口径，以免事态的进一步扩大。

    稳控工作的一般程序。人民调解员在矛盾排查化解工作立即到达现场，从三个方面开展工作：一是控制事态扩大；二是联系各方当事人家属朋友赴现场进行劝导，动员家人参与做好思想教育工作。三是要及时做好记录（包括谈话记录、摄像、照相、现场保护及其它相关资料），并做好事件初步处理并上报。　

    如何做好处理及时

    纠纷当事人的个人资料或单位资料的真实性。调解员应当弄清当事人提供的个人资料或单位资料的真实性，防止产生新的纠纷。

    纠纷的事实和情节。一般来说，为了在调解中取得较有利的地位，实施优化战略，当事人往往会强调对自己有利的事实和情节，而对自己不利的事实和情节则避而不谈。为了准确了解纠纷的情况，把握纠纷的脉络，对于当事人反映的事实和情节，调解员应当调查核实，进行深入细致的分析。当然，当事人对自己所主张的事实，也负有提供证据材料加以证明的责任，即“谁主张，谁举证”原则。

    纠纷各方的要求及其理由。调解员要注意明辨纠纷各方提出的调解请求及其理由的合法性，防止出现不合法、不合理的调解结果，如一些恋爱纠纷中，当事人要求赔偿分手费、青春损失费等。

    总之，调处是人民调解工作过程的核心阶段，对当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方平等协商、互谅互让，自愿达成、履行协议的过程。从一定角度来说，它也是一个对当事人进行心理矫正和行为矫正的过程。在该过程中，调解员要注意以下几个问题：（1）正确运用语言、语气；（2）当事人对问题的认知、当事人的情绪和情感以及态度等问题；（3）综合运用经济学、法学、心理学、社会学、伦理学、风俗学等的相关知识；（4）调解协议的内容要明确、清晰、准确，不得违反法律规定，能够实际履行，防止产生新的纠纷。

　　另外，调处的主要工作方法有；调解小组工作方式、调解委员会工作方式。调解小组工作方式，是指在人民调解过程中，两名调解员或个人靠在社会威信、工作能力、个人影响力从情、理、法对当事人劝导、说服教育调解，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种调处工作方法。委员会工作方式主要适用于较大型的群体性纠纷，是指调处社会矛盾纠纷，从法学、个性心理学和社会工作等的角度出发，按照当事人的个性心理行为特征，依据国家法律规范和社会公德，制订的调解计划和方案，在各方各持己见的情况下，围绕调解方案（建议）进行劝导、说服教育调解，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿服从调解方案（建议）达成协议，消除纷争的一种调处工作方法。调解协议的履行有当场履行、延时履行、分期履行等方式。对于没有当场履行调解协议的个案，调解员应当及时跟踪回访，督促当事人履行调解协议。

    如何做到回访及时　

    回访的主要方法有电话回访、家访等。回访应定期进行，具体期限由人民调解委员会根据纠纷的实际情况而定。一般情况下，人民调解委员会对调解的较复杂矛盾纠纷、涉及多方当事人的纠纷、濒临激化的纠纷以及时间长的矛盾纠纷在协议履行期间或调解后的一段时间里应经常进行回访，巩固调解效果。回访要有针对性。回访的主要对象有两类：一类是复杂的易反复的矛盾纠纷，一类是濒临激化的矛盾纠纷。回访是要有重点人，即影响协议履行的关键人、容易闹事人以及有利于协议履行的中间调停、斡旋人。回访内容应集中于了解协议的执行情况，影响协议履行的隐患；了解当事人特别是重点人的思想状况、行为有无反常，对调解协议的态度等；有无新的纠纷苗头；对调解人的意见、建议。回访后，对影响正常履行协议的各种隐患、纠纷动向、当事人的思想状况等要分析研究，提出解决的具体办法，对有激化苗头的，要果断采取措施，重大险情要及时上报。对调解工作中的缺陷要加以纠正。

    综上，通过对社会矛盾纠纷的排查，以及在进行人民调解工作中坚持“四及时”作为指导方针，充分维护各方正当权益，促进社会和谐稳定。

    2013年7月19日讯