近日，有媒体报道成都的王女士在解绑电费号码的“语音迷宫”中反复碰壁，重庆的康奶奶手握电话面对九层选项茫然失措，北京的小张在与淘宝客服对话中发出“你有病吗！”愤怒质问才唤醒人工回应——这些看似孤立的个体困境，实则是数字化浪潮下消费者权利体系的集体震颤。国家市场监督管理总局2024年数据显示，电商领域“智能客服”投诉量飙升56.3%，与行业规模向90亿元高歌猛进的繁荣图景形成锋利切割。在这场效率与人性的较量中，法治监管的缺位正使技术进步异化为权利牢笼。

消费者权益的保障机制正在“智能迷宫”中遭遇系统性瓦解。媒体记者实测揭示的残酷现实是，众多平台通过精巧的技术设计实施人工客服“蒸发术”。某电商平台用户需要穿越七层“语音迷宫”、耗时近五分钟才能触及人工通道，这实质架空了消费者权益保护法赋予的知情权与选择权。更严峻的是，当通信用户因资费争议拨打电话，却在“坐席全忙”的循环中耗尽耐心，这直接践踏了《中华人民共和国电信条例》第三十八条规定的“迅速、准确服务”义务。北京某法院2024年判例中，运营商因长期客服堵塞被判赔偿用户损失，昭示着技术面纱不能成为违法庇护。而艾媒咨询数据显示超30%用户反映智能客服忽视特殊群体需求，当视障者卡在图形验证环节，当老年人在语音迷局中手足无措，民法典承诺的平等权在算法屏障前轰然倒塌。

企业追逐的“降本增效”幻象，正在制造更深层的经济社会危机。在平台严苛的考核机制下，商家被迫进行畸形替代——小红书商户因三分钟回复率指标投向智能客服，抖音店主用月费300元的系统替代4000元人力。某宠物店使用廉价AI系统误判订单，导致活体运输死亡事故的赔偿远超客服成本。更触目惊心的是，按字节计费的商业模式催生“无效回复经济学”：某连锁企业将人工客服从40人裁至3人后，系统故意延长对话轮次赚取服务费，投诉率随之飙升200%。信华信研究院调研显示，72%消费者经历智能客服后品牌好感度下降。企业节省的成本正转化为社会信任赤字，这种隐性债务终将以市场惩罚的形式加倍清偿。

破解困局需要启动法治、技术与伦理的三元重构。一是监管机制必须展现锋芒。参照英国金融行为监管局标准，在关键服务领域设定五分钟人工接通上限；对水电燃气等民生服务执行“30秒紧急通道”制度；将投诉数据纳入企业征信体系，对违规主体实施市场准入限制。二是权利救济体系亟待技术赋能。立法确立医疗、金融等公共服务及关键消费领域，应强制设置“一键转人工”绿色通道；推广沈阳12345热线人机双轨模式，允许市民自由切换服务方式；开发声纹识别系统自动转接，保障老年群体及复杂诉求的直达权利，将语音菜单压缩至三级以内。三是技术伦理更需要深层变革。打破智能客服的权限枷锁，使其从问答机器升级为问题终结者；建立算法审计制度，强制企业披露对话逻辑设计；实施适老化认证体系，未达标产品禁止进入民生领域。

在某市消协档案记录着一个刺痛人心的案例：七旬教授因无法解绑银行卡，在智能客服迷宫中辗转三小时诱发心脏病。这记警钟敲击着数字时代的生存悖论。数字文明的真谛，从不在技术炫目而在权利落地。法治的终极使命，是让人工智能的齿轮始终咬合在人文关怀的传动轴上。唯有让监管利剑高悬、企业责任归位、技术伦理重彰，共同编织守护数字文明底线的安全网。只有在12345热线传来真切人声、老年手机按下“0”键直通座席、复杂诉求获得有温度的专业回应——这些不应是数字时代的奢侈体验，而应是技术伦理的基准线。在算法狂奔的世纪，唯有坚守“服务为人”的初心，方能让创新火炬真正照亮生活而非铸造牢笼。

（作者单一良系中国行为法学会副秘书长、《法治时代》杂志编委会副主任、法治网特约评论员、法学博士、管理哲学博士）

（责任编辑：黄筱婷）