随着高速公路规模不断扩大，高速公路营运管理单位管养里程不断增加，管理难度也随之加大，相关信访工作也面临着新的挑战。本文围绕高速公路营运管理单位开展信访工作的难点、存在的问题进行讨论，通过引入相关案例，重点论述了营运管理单位在信访工作中所面临的挑战以及采取的应对措施。强调了高速公路营运管理单位必须牢固树立人民至上、服务至上的宗旨，真正把解决好信访问题作为一项基本工作职责。在信访工作实践中不断加强对法律法规的学习，提升服务意识和解决问题能力，依法维护人民群众以及企业的合法权益，不断提升信访工作的成效。

一、高速公路营运管理信访案件的特点

（一）关注程度高，涉及利益相关方多

高速公路是国家公益性的基础设施，其修建目的是改善交通，方便群众的出行，促进地方经济的发展。高速公路的公益属性决定了营运管理单位不能仅以利润最大化为目标，既要保证经济效益，更要履行公共服务职责，这种属性必然引发社会大众对高速公路服务水平、收费价格的持续性关注。一旦发生舆情或信访事件，尤其是涉及安全、收费、拖欠民工工资较为敏感的事件时，往往就会成为舆论的焦点。例如，2018年，一救援队跨省参加完救援后，返回途经某地收费站时，救援队出示了一份由当地政府开具的救援证明，希望能免费放行，收费站以不符合免费通行政策为由予以拒绝。虽然高速公路营运管理单位迅速对事件作出澄清，但该事件一经报道，迅速被媒体转载，引发网络舆论热议，甚至延伸到收费站收费的合理性问题，造成了不良的社会影响。

高速公路营运管理单位的工作职责涵盖了日常的营运收费、道路养护、应急救援和安全保障在内的多重职能，业务所涉及的利益相关方众多，如地方政府、投资方、施工方等，一旦发生信访问题，必然涉及跨部门、跨单位协调处理的情况，需要综合考虑各方利益，协调各方关系，这无形中增加了信访处理难度。

（二）劳务烦“薪”事，化解麻烦多

在工程方面，高速公路营运管理单位往往会收到施工单位拖欠劳务人员工资的信访件，要求作为发包人的营运管理单位代替施工单位向劳务人员支付工资。但在绝大部分工程项目中，高速公路营运管理单位均按时、足额地向施工单位支付了合同所约定的工程款，但是由于承包人未按时支付给相关劳务人员，从而导致多次出现农民工投诉工资支付不到位情况。还有一些劳务人员在无法从施工单位得到工程款的情况下，利用民工工资拖欠的社会敏感性来迫使业主超前支付相关费用。还有一些高速公路营运管理单位一看到拖欠民工工资的信访事项，为了息事宁人，在自身已经履行了合同义务的情况下，仍向劳务人员支付相关费用。

（三）管理难度高，承担法律责任的概率较大

高速公路是全封闭的具有高度危险性的道路，具有车速快、车流量大等特点。该特性赋予了高速公路经营管理者较为严苛的管理责任。当司乘人员进入高速公路后即与高速公路经营管理单位成立了合同关系，此时高速公路营运管理单位有义务保障车辆能够在高速公路上安全正常地行驶，但高速公路营运管理单位客观上不可能也无法做到对高速公路每一段路进行24小时的不间断巡查。因此，一旦因高速公路上出现遗撒物或者行走的牲畜引发的交通事故，都会推定高速公路营运管理单位未较好地履行合同义务，当与受害者在赔偿事宜上未能达成一致意见时，就会导致诉讼或者信访事件的发生。

二、高速公路营运管理单位信访工作存在的问题

（一）相关单位缺乏有效衔接配合

一些信访事项的产生不仅仅是处置单位或部门的问题所引发，而是众多部门和领域相互交织共同作用的结果。若没有一个强有力的协调机构来统一调度相关事项，或者缺乏一个有效的信访处置联动机制，处置信访的单位或部门将无法切实解决信访难题。例如，高速公路营运管理单位有时会收到信访人员反映高速公路隐蔽工程存在质量问题。然而，隐蔽工程的破检会对已完成的部分工程造成破坏，后续的修复工作十分复杂且耗费人力、物力巨大。但是隐蔽工程存在瑕疵并不都是高速公路营运管理单位的原因造成，有可能是项目建设时项目办管理不到位或是施工单位施工不规范等多种因素导致。项目办作为临时机构，在高速公路项目建设完工后撤销，人员也进行相应分流。而施工单位也会因项目已完工且质保期已过而拒绝配合。如果此时有一个强有力的协调机构来统一调度相关事项和人员，就可以更好地避免信息互联互通缺乏，及时、准确解决风险隐患的问题。 

（二）工作人员对有关信息缺乏敏锐性

在互联网技术飞速发展的今天，人们对各项信息的敏感度越来越高，负面消息的传播更容易引起大众的关注。当社会公众对收费标准、服务态度问题提出质疑时，若相关工作人员未在第一时间做好解释工作，甚至与人发生争执，且缺乏必要的后续实时跟踪和信息回馈，就可能导致相关不良信息持续发酵、扩散，甚至出现舆情，严重影响企业的声誉和形象。例如，2019年，刘某驾驶的大型货车在高速公路发生故障，拨打高速救援官方电话，却等来了其他救援公司，其工作人员以协助救援为名开出巨额拖车费，刘某拒付，最终被迫滞留高速公路数天，该事件一经曝光引发舆论哗然。当时若一线工作人员能及时对这些预兆性和苗头性的信息进行敏感捕捉，迅速介入处理就能最大程度地减轻事件的负面影响。

（三）信访工作人员综合能力不足

当前，高速公路营运管理单位普遍缺乏既懂高速公路营运业务又懂信访业务的复合型人才。部分工作人员对营运业务不熟悉、对收费政策了解不全面，无法准确为司乘人员答疑解惑，容易造成群众对政策的误解。例如，收费差异化政策实施以来，同一路段价格比原有价格有所上涨，若工作人员对政策了解不深入，或者沟通交流能力不强，不能清晰、准确地传达政策内容，可能会被司乘人员误认为高速公路经营管理者单方面地“变相涨价”。若只懂高速公路营运业务，不懂信访业务也可能导致信访工作人员对信访事件的处理方法不当。一些信访干部对法律法规不了解，对信访工作开展的流程和方法不清楚，缺乏系统完备的法律知识储备，面对群众来访，难以从法规政策角度给予及时、专业、准确的回答，不能迅速抓住信访问题的关键和本质，难以给出有效的解决方案，直接影响了信访工作的效率和质量。

三、探索高速公路营运管理单位信访工作的解决思路

（一）提高思想认识强化信访源头治理工作

习近平总书记指出：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”高速公路营运管理单位要充分认识新时代做好信访工作的意义，将信访工作作为加强与群众沟通、强化自身服务、助推企业高质量发展的重要途径。通过信访反馈，有针对性地改进和提升服务质量和管理水平，增强社会公众的信任和认可，促进高速公路营运管理的科学发展。另外，高速公路营运管理单位要大力提升舆情信息应急处置水平，对于有可能演变为信访事件的舆情，要及时研判，准确发布信息、澄清事实，最大程度避免和消除不良信息给高速公路营运管理单位造成的负面影响，切实做到早发现、早应对、早处置，将信访事件处置在萌芽阶段。 

（二）构建高效的信访协调机制

对于涉及多个单位的信访问题，要成立由相关部门主要负责人组成的协调机构，负责统筹推进信访工作中的重大问题和跨单位事项，建立有效的工作制度与流程，清晰界定各单位在受理、调查、答复等各环节的具体职责，避免职责不清导致工作推诿、扯皮。各相关单位应定期召开信访工作协调会，通报、分享各自工作推进情况以及遇到的难点痛点，发挥集体智慧，充分讨论，形成统一意见，确保信访问题得到妥善处置。同时，各单位要实现信息共享机制，建立信息共享平台，动态掌握信访工作处置情况，避免因为信息、数据不准确、不全面而作出错误的决策。为了确保协调机制的运行效果，应建立健全的考核机制，由信访事项所涉及单位的共同上一级机关、单位定期对各单位信访推进情况进行评估考核，对工作不力的进行问责。

（三）培养一批既懂营运业务，又懂信访业务的复合型人才

高速公路营运管理信访干部应当坚持以人民为中心的思想，切实增强履职尽责的能力，全面提升做好信访工作的本领。要加强对《信访工作条例》的学习，坚持运用法治思维和法治方式解决问题，严格按照法律规定和程序开展信访工作。要强化业务学习，特别是对差异化收费政策、“绿色通道”运输政策的把握和熟悉，在信访实践中不断提升倾听、表达能力，设身处地为群众考虑，准确把握群众诉求，清晰、明了地传达政策法规，避免因政策解读不到位而引发误解甚至投诉或信访。同时还要提升信息敏锐性，在信访产生前就要敏锐捕捉苗头性、倾向性的问题，快速进行研判，迅速做出反应，稳定公众情绪，对有可能演变为舆情或信访的问题的要及时向上级领导及舆情处理部门报送相关信息。

（四）提高法治意识，敢于用法律的武器维护企业的合法权益

有的信访人员利用国家政策法规着眼于维护社会稳定大局的特点，罔顾事实和依据，甚至通过信访谋取个人利益。而一些高速公路营运管理单位法治思维欠缺，对来信来访者不管是否具有充足的法律和事实依据，一律采取给钱给物的方式进行安抚，以求息事宁人，无形中助长了恶意信访的风气。高速公路营运管理单位在处理信访问题时，必须提高法治意识，坚持“依照法律、依照政策、依照事实”的原则处理好信访问题，拒绝无理缠访、闹访、恶意信访的行为，依法维护企业正常的经营秩序。

总之，高速公路营运管理单位应坚持以人为本，完善信访工作机制，创新方式方法，加强队伍建设，强化责任担当，从信访接待、处理到反馈，严格把关每个环节，确保信访工作的高效、公正，努力为人民群众提供更优质的服务，打造安全、便捷、畅通的高速公路营运服务环境。

（吴桂明系贵州高速公路集团有限公司都匀营运管理中心党委书记、主任；姜剑系贵州高速公路集团有限公司都匀营运管理中心审计法务部负责人，本文刊载于《法治时代》杂志2024年第9期）

（责任编辑：王凯伦）