法治时代网讯（通讯员 邱晨 徐心怡） “没想到投诉当天我就拿到了赔偿！”消费者薛先生近日在电商平台上购买了一只宠物柯尔鸭，收货后却发现竟是普通鸭子。面对商家仅赔80元、平台建议退货的处理，薛先生坚持“退一赔三”，并向浙江省杭州市余杭区市场监管局仓前市场监管所（以下简称“仓前所”）进行投诉。经仓前所调解员的介入调解，商家最终同意赔偿薛先生200元。

让薛先生和商家都未曾察觉的是，帮助化解这场纠纷的调解员其实是一个“AI调解员”。而这场纠纷的圆满解决，也是余杭在基层市场监管部门运用智能技术推动纠纷化解的首次尝试。

随着辖区内电商、直播等新业态兴起，基层市场监管面临投诉量激增、调解专业化要求高、群众期待攀升等挑战。以仓前所为例，2024年该所共受理消费投诉18020件，其中37%的投诉件涉及跨境消费、直播带货等新领域。在传统“人工分拣+线下调解”的模式下，每件投诉件的平均调解周期长达40天。“靠‘人海战术’早已行不通。”仓前所所长王飞坦言。

为打破这一困境，余杭以仓前所为试点，依托自然语言处理（NLP）、AI等数字化技术，构建基层纠纷化解智慧系统，打通前端智能处置、中端流程优化、后端闭环管理全链条。

在技术赋能前端处置上，仓前所部署了基于NLP技术的“智慧过滤阀”。该系统可自动识别并筛除物业纠纷、民事争议等非市场监管职能的投诉，助力仓前所日均节省人工分拣时间约4个小时。同时，该所运用“智能撞库”技术比对历史数据库，月均精准拦截重复投诉超150件，拦截准确率98%。

在中端调解环节，仓前所通过“AI调解员”重塑处置流程。该模块可提供24小时在线响应，将投诉处理时间从1～2天压缩至24小时内，极大缓解了投诉人的“等待焦虑”。同时，“AI调解员”能自动匹配《中华人民共和国消费者权益保护法》等条款，并生成调解建议，针对责任清晰的简易投诉，实现24小时快速办结，效率较人工提升70%。

在闭环监管方面，仓前所建立了数字化监督机制。该系统可自动归档调解全程的电话录音、沟通文本、协议签署等，形成“一案一档”电子卷宗，为后续效能投诉、复议或监督提供“数字铁证”。此外，该系统还能深度分析投诉类型、主体特征、商家行为等，构建调解预测模型，推动调解策略与服务模式持续“精准迭代”。

眼下，这份“仓前经验”正逐步向余杭全域其他基层市场监管所“蔓延”。接下来，余杭市场监管部门将持续深化数智技术应用，不断完善基层纠纷化解机制，为优化营商环境、维护消费者权益注入新动能。（供稿单位：杭州市余杭区市场监管局）

（责任编辑：王凯伦）