本网7月3日讯（林水木）某台资医院自2008年起在厦门市海沧区新阳街道辖区正式运营，数年来随着就诊病人不断增加，医患纠纷也逐年增多，给辖区社会和谐稳定带来了极大的压力。

　　一、医患纠纷的特点

　　1.医患纠纷呈多发态势

　　近年来，医患纠纷冲突有加剧的趋势，医患关系日趋紧张，医疗机构的外部环境也日益恶化，人民群众十分关注，社会各界反响强烈。医患纠纷一旦发生，患方往往迅速聚集众多人员，加之围观人员众多，导致社会影响非常恶劣。

　　2.表现形式日趋激烈

　　当前医患纠纷呈现出由单纯的医患纠纷转变成多种形式的群体闹事的迹象：由情绪发泄转向高额索赔；由民事医疗纠纷演变为恶性故意伤害；非理性维权行为增加；由患方维权转化为一条龙服务的职业"医闹"介入等形式。患者家属普遍采取在医院公共场所纠集、围攻医护人员、围堵医院大门、拉横幅、设灵位烧纸、祭拜等方法，引来大量群众围观，扰乱就医环境，从而达到给院方施加压力，以满足自身要求。

　　3.持续时间长，处置难度大。

　　因现行医疗政策法规和现实解决能力之间存在的矛盾，院方不能满足患方所提赔偿数额，使得患方频繁闹访，导致事件起伏性、反复性较大，处置难度也加大。医疗纠纷出现后，大多数患者家属情绪激动，对公安等部门的介入有抵触情绪，而且由于医患纠纷往往专业性比较强，问题处置十分困难。

　　4.社会危害性大，影响恶劣。

　　医患纠纷不仅扰乱了医院的正常工作秩序和人民群众就医环境；也会挫伤医护人员的工作积极性，工作中可能出现畏手畏脚、规避正常的医疗风险的行为，最终损害的是患者的利益；同时由于个别患者及亲属的效仿，使问题愈演愈多，愈演愈烈；若长期得不到有效制止，将在一定程度上损害法律的权威性。同时，极易引发大的群体性事件，对社会稳定造成影响。

　　二、医患纠纷产生原因分析

　　1.医方原因：当前医疗卫生领域事故纠纷呈高发态势，与社会环境、公民素质等因素有关，但是主要原因仍在于医疗机构的技术、服务水平相对落后，不能满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。从海沧区的实际情况看，目前海沧区各医院的医疗技术水平都比较有限，难以完全满足患者的需要；医疗管理和相关制度也不够健全，同时也存在部分医生与患者之间沟通不畅、个别医护人员技术水平不高等问题。

　　2.患方原因：当前我国正处于经济转型时期，受到某些客观条件的限制，公民在法治观念与道德诚信方面都有所欠缺，没有充分认识到法律保护与法律制约的必要性与合理性。部分患者及家属法治观念淡薄，对医疗效果期待过高甚至不切实际，经济压力大导致感情冲动等，也是当前医患纠纷事件高发，甚至激化为群体事件的重要原因。

　　3.社会方面的原因：当前医患矛盾突出，医患纠纷高发的现状，是整个社会由于高速发展和转型带来的利益冲突加剧、人际关系紧张的缩影。因此，研究医患纠纷问题不能脱离其所存在的社会背景。具体来看，社会因素主要包括：一是群众物质生活水平有待提高，经济上的承受能力差，因而对于医疗效果和医疗收费的期望值往往不切实际，实际医疗消费能力与期望值不协调，容易产生心理失衡。现实中有过激行为的患者及家属往往是农民、外来务工人员、城市下岗职工等所谓“社会弱势群体”。二是卫生改革转型期医疗政策与患者消费理念不吻合，医院营运模式的转变与社会承受力之间不协调，医疗保障水平偏低，患者承受的经济压力过大。三是医务人员工作职能的转换与患者医疗消费需要的增长不协调，医务人员社会尊重度下降，自身价值得不到合理体现。四是社会舆论对医患关系缺乏正确的理性认识，部分媒体为了迎合公众、吸引关注而作出不客观报道与负面引导，以及社会闲散人员甚至黑恶势力的鼓动参与等，也是导致医患纠纷事件高发的原因。

　　三、医患纠纷的调处化解工作

　　针对医患纠纷的特点和产生原因，海沧区新阳司法所充分发挥司法行政工作职能，积极主动介入医患纠纷调处，取得了良好成效。一是实现了应调尽调，最大限度地化解矛盾纠纷。随着医患纠纷数量的增多，司法所极力发挥人民调解组织的作用，主动作为，2010年以来共受理医患纠纷案70多件，大部分成功调处，调解成功率达96.3%，调解金额800多万元。二是实现了就地调处，努力做到矛盾不上交。70多件医患纠纷中涉及患者一方死亡的达15件，矛盾集中尖锐，涉及面广，调处难度大。新阳司法所克服重重困难，这些医患纠纷经司法所成功调解后，全部得到了履行，无一例因调解不成引发上访或群体性事件，真正做到“矛盾不上交，化解在基层，案结事了”，切实筑牢了维护辖区社会和谐稳定的第一道防线。

　　为了进一步把医患纠纷调处工作做实做细做好，新阳司法所梳理总结了近年来的医患纠纷调处工作方法，归纳为“123工作法”，即：依托一个中心，怀抱两种感情，完善三项机制。

　　依托一个中心

　　依托一个中心，是指依托区、街道综治信访维稳中心。2010年7月，我区成立医患纠纷调解工作指导小组，由区领导担任组长，充分体现区委、区政府对医患纠纷调处工作的高度重视。在医患纠纷发生并可能引发群体性事件时，新阳街道的党政领导都是在第一时间赶到现场，处置医患突发事件，分管领导亲自参与纠纷调处工作，区、街道综治信访维稳中心发挥组织协调作用，在医患纠纷发生的事前、事中、事后协调司法所、派出所、卫生部门等工作力量参与纠纷调处，坚持首选人民调解的第三方调解方式处理纠纷，通过提供一个公正、便捷、高效的中立平台，建立缓冲机制，从而有利于快速有效地化解纠纷，并有效克服了卫生行政部门调解、民事诉讼等路径存在的医患信息不对称、公信力不强、诉讼程序相对繁杂、成本较高等局限性。

　　怀抱两种感情

　　怀抱两种感情，是指怀着忠实履职的公正心和为民服务的恒心积极参与调处工作，坚持以人为本的工作理念，换位思考、顺情引导。首先怀有忠实履职的公正心。发生医疗事故是双方都不愿意看到的，由于双方互相不信任，就要调委会站在客观、公正的立场耐心细致地化解矛盾，哪怕是小的纠纷也要让当事人感受到调解的公平公正、合法合理。有少数患者或其家属可能采取过激手段，干扰正常的医疗秩序，损害医院形象，侵扰其他患者正常就诊。在调解实践中调解员必须牢牢把握底线，恪守公平公正，不偏不倚，不让“医闹”现象蔓延恶化，也不让患者的合法权益受到损害。其次怀有为民服务的恒心。调解员面对的患方各种性格类型都有，但在纠纷之初患方一般都提出明显不合理的诉求，甚至采取偏激行为，这都需要调解员自始至终耐心细致地引导、说服，绝不因为某些患者狮子大开口或态度恶劣等而使调解无果终止。如集美区居民陈某某的死亡纠纷案，历经了市、省两级鉴定等多个环节，期间患方多次表示要有非理性行为，但我们始终秉持用心说服、耐心疏导、不轻言放弃的理念，经过长达六个多月的耐心细致的调解，促使医患双方最终签订赔偿金额为22万元的调解协议。

　　完善三项机制

　　完善三项机制，就是完善信息预警机制、应急处置机制和联动联调机制。经过近年来的实际调处工作，我们认为医患纠纷调解不能单纯就案办案，而应通过不断总结经验，完善各环节工作机制，才能有效处置，提高处置效率。

　　1.信息预警机制。新阳司法所在某台资医院建立了医患纠纷调解工作室，强化医院和司法所的日常沟通联系，确保一有医患纠纷苗头，调委会能够提前介入处置。一是工作例会。每月定期召开矛盾纠纷排查调处工作例会，医患纠纷作为一个方面，分析当前存在医患矛盾纠纷的可能性，讨论需要做好的预防措施，特别是对重点人、具体事制定针对性的措施。二是医院内部的信息渠道。医患纠纷调解工作室加强与医院内部各科室的沟通联系，第一时间掌握患者的诉求，特别是一些不合理或是无理取闹的诉求，第一时间介入劝导，切实将可能的隐患消灭在萌芽状态。三是加强与卫生等业务部门的沟通。对一些投诉、咨询或是到单位找领导提出诉求的患者，第一时间了解掌握具体信息，并与业务部门和医院共同做好解释工作，有的放矢做好预防，防止矛盾激化升级。

　　2.应急处置机制。就是在纠纷发生时，及时赶赴现场处置，分头说服教育，确保矛盾不激化、不扩大化。一是畅通信息渠道。在某台资医院法务部与街道、司法所之间建立快速反应联络通道，要求院方提高医护人员早期识别医患冲突苗头的意识，一旦察觉到病人可能有“医闹”的行为，就立即向院方上级主管汇报，并由医院法务部第一时间电话联系街道领导和司法所，口头通报相关情况，过后书面详细汇报。二是建立快速反应渠道。接到院方的通报后，街道领导和司法所工作人员第一时间到达纠纷现场，安抚患方家属情绪，并根据纠纷的性质、现状及矛盾纠纷有无可能激化等具体情况，向上级汇报并联系新阳派出所调派警力赶赴现场。民警到现场后依法妥善处置，与院方保安部共同维持现场秩序，控制事态发展，防止矛盾进一步激化。三是现场联动处置。街道领导第一时间赶赴纠纷现场，并联系区卫生局、司法所工作人员和民警，就地在医院医患纠纷调解工作室分别向医患双方了解纠纷原由，做好患方及其家属的情绪疏导和安抚工作，积极开展法律政策宣传和教育工作，解答相关政策、法律问题，并提出依法处理的参考意见，引导医患双方依法妥善处理医患纠纷。

　　3.联动联调机制。就是在处置每一起医患矛盾时，分类处理各种纠纷，引导合理合法提出诉求，杜绝无理诉求，及时制止违法行为，对已发生的医患纠纷分类处置。

　　区卫计局、派出所、司法所等部门，在纠纷调处各个环节，各司其职，做好引导人民调解、医患鉴定、跟踪稳控等工作，确保纠纷发生的全过程都有调委会、政府相关部门参与处置。

　　一是针对争议焦点仅是赔偿数额问题的纠纷。在《福建省医疗纠纷预防与处理办法》于2016年7月1日生效前只要患方请求赔偿额在12万元以下，由司法所依据厦卫[2009]449号文件的规定，协助医患双方进行和解或直接组织双方进行调解。如胡姓患者因消化道出血到厦门市某台资医院治疗，经诊断为“末期肾衰竭”，进行血液透析处理。在治疗期间家属质疑院方用药不当，致使患者出现药物所致的急性锥体外系症候群，虽经进一步治疗病情好转，但家属拒绝为患者办理出院手续及结算医药费。司法所收到院方的报告后，立即对医患双方开展调解。经过两天的努力，院方同意减半收取患者住院期间医疗费用，余下部分由患者家属当场结清，并为患者办理出院手续，本案纠纷得以及时化解。

　　二是针对责任归属问题分歧较大的纠纷。司法所工作人员尽快引导双方进行医疗事故鉴定，必要时提请区卫计局工作人员引导其进行申请。在鉴定期间特别是医方对第一次鉴定结果不服而申请上一级医学会重新鉴定的，患方可能以鉴定期间过长或医方故意以申请重新鉴定拖延时间、逃避责任为由而采取非理性甚至非法行动的，由司法所建议街道协同派出所和患者居住地相关部门，以医院警务室为主对患方及其家属进行稳控，如发现患方出现不满情绪，以派出所为主稳控防止患方在鉴定期间再次闹事。

　　三是针对医方应承担责任且医患双方对鉴定结果无异议的纠纷。不管医患双方有无申请人民调解，司法所都在鉴定结果出炉后的第一时间主动介入，建议双方当事人以人民调解的方式解决纠纷。在双方同意调解后，对医患纠纷的产生过程及细节、发生医疗事故的因果关系和双方争议的焦点，认真进行分析，以证据材料为依据，对照法律、法规及鉴定结论，站在公平、公正的立场，以合理的形式从多个方面与医患双方进行沟通，实现医患双方相互理解、相互尊重，合情、合理、合法解决分歧的目的。如患方对鉴定书的内容或其他医疗知识有疑问的，由医方或区卫计局协调其他医院或本院的专家到调解现场予以解答。医患双方在司法所的主持下，经充分协商沟通达成共识后，以新阳街道人民调解委员会的名义制作人民调解协议书并由双方签字后盖章。最后，督促医患双方按调解协议条款履行，做到善始善终处理好每件纠纷。

　　四是针对特殊情况纠纷，需打破常规关口前移。针对患方对首次医学鉴定（由厦门市医学会鉴定）不服导致需要进行二次鉴定（由省医学会鉴定）的医患纠纷，司法所则极力争取在省医学会鉴定结果出炉前提前组织双方进行调解，并在调解过程中进一步缓和双方的矛盾，安抚患方的情绪，以避免一方当事人由于鉴定期限太长（注：一般由省医学会鉴定需要三个月左右的时间）而滋生事端。如两岁女童杨某因“病毒性心肌炎导致心源性休克”死于厦门市某台资医院，其家属当月多次组织亲友近百人到医院抗议，经过司法所、派出所不断劝解，患方才同意撤离医院，进行医学鉴定。市医学会鉴定医方承担次要责任，患方感到不满，向省医学会申请再次鉴定，并扬言在鉴定期间上访及再次组织人员到医院抗议。司法所得知信息后立即与院方管理人员沟通，希望院方在市医学会鉴定的基础上提出调解方案并向患方释放调解诚意，以稳定患者家属情绪。在随后两个月的时间里，调解人员多次组织医患双方进行调解，最终促使医患双方达成25万元的调解协议，患方也撤回再次鉴定申请。

　　今后的工作中，新阳司法所将继续主动作为、大胆探索，积极履行职能。一是维护社会和谐稳定要更加主动。切实做到辖区内哪里有医患纠纷，司法行政工作就跟进到哪里，人民调解就在哪里发挥作用。二是化解医患纠纷要更加有效。针对医患纠纷最关心、最直接、最现实的利益问题，使患者的合理诉求得到有效支持，患方情绪得到有效控制和消除。三是调解员队伍素质要更加优化。吸收一批懂专业、有经验、热心做“和事佬”的热心人士，加入到医患调解队伍中来，不断优化医患纠纷调解队伍素养，提升调处医患纠纷的能力和水平。（福建省厦门市海沧区司法局新阳司法所）